In gesprek met: Sonja, financieel coach bij Servatius

Sonja werkt op de afdeling Huurincasso als financieel coach. Volgens Sonja 'een baan die veel voldoening geeft'. In onderstaand interview vertelt Sonja wat ze dagdagelijks meemaakt en waar zij trots op is.

Als financieel coach heb je eigenlijk altijd contact met bewoners waar het op dat moment niet zo goed mee gaat, toch?

Sonja: "Ja dat klopt, maar een financieel coach heeft de geweldige taak om hulp te bieden! We gebruiken de huurachterstand om achter de voordeur te komen en kijken dan wat er aan de hand is. Voorheen was de opdracht voor een huurincasso medewerker ‘geld ophalen’. De opdracht voor een financieel coach is: ‘hulp bieden’.

Voor ons is huurachterstand een signaal. Bewoners die de huur niet betalen, daar is iets mee aan de hand. Wanneer we een achterstand signaleren, nemen we contact op. Bewoners werken met Servatius sneller mee dan met andere hulpverleners. Dat komt doordat wij het dak boven hun hoofd verhuren. Zodra we ‘binnen’ zijn, hebben we heel veel ruimte om maatwerkoplossingen aan te bieden.

Ons team bestaat uit vier financieel coaches en we krijgen wekelijks van bewoners te horen dat ze blij zijn dat we gebeld hebben en dat wij willen helpen. Het ligt er ook aan hóe je de boodschap brengt. Je kunt een slechte boodschap ‘goed’ brengen. Het is belangrijk dat de bewoners voelen dat we persoonlijk contact opnemen door te bellen of dat we aan de deur staan omdat we ons zorgen maken en afvragen of we misschien ergens mee kunnen helpen.

"Zien dat de bewoner weer alles op de rit krijgt: daar doe je het voor!"

Wanneer ik naar ons team kijk, hebben we het afgelopen jaar gemerkt dat er minder bewoners achterstand hebben. Dat is op zich positief, echter we zien wel dat áls er achterstand is dat die heftiger is. Wanneer achterstand enkel in het gedrag zit, dan krijgen we dat meestal snel opgelost. De achterstand is dan ook nog niet zo hoog. Maar wanneer er structureel verkeerde (financiële) keuzes gemaakt worden, dan is het probleem complexer (en de achterstand vaak hoger). In zulke situaties is het heel fijn als het lukt achter de voordeur te komen en maatwerk kunnen bieden. En het mooie is: we kunnen vaak helpen! Ontruimingen op basis van huurachterstand zijn de laatste jaren flink afgenomen. We plukken de vruchten van ons nieuwe incassobeleid."

Het huurincasso beleid van Servatius heet ‘Van financieel naar sociaal’. Wat wordt hiermee bedoeld?

Sonja: "Sociaal incasseren betekent dat Servatius verschillende strategieën hanteert, gericht op het oplossen van huurachterstanden met daarbij aandacht voor de persoonlijke situatie van de bewoner. We zoeken al vroeg contact met de bewoner om de openstaande betalingen te bespreken en kijken samen naar haalbare betaalregelingen. Alle brieven en berichten die we sturen, zijn makkelijk te begrijpen. De focus ligt op het vinden van een reële aflossing die aansluit op de situatie van de bewoner. De regelingen zijn gericht op een duurzame oplossing, rekening houdend met bredere (financiële) problemen en niet alleen op de huurachterstand. We werken nauw samen met onze collega’s van Team Sociaal Beheer en andere instanties, zoals hulpverleners. Als een bewoner na voldoende aantoonbare acties toch niet bereid is om mee te werken, kan een deurwaarder worden ingeschakeld. Mochten juridische stappen nodig zijn dan heeft de deurwaarder de wettelijke status en bevoegdheden daarvoor."

Waar ben je het meest trots op?

Sonja: "Op twee zaken eigenlijk. Wanneer ik naar de cijfers kijk, is het achterstandspercentage nog nooit zo laag geweest. Ons team is een geoliede machine, maar we bouwen nog steeds verder. We willen de processen nóg meer verbeteren. Dat doen we niet alleen, maar samen met onze netwerkpartners. Denk bijvoorbeeld aan de gemeente, Trajekt en de Kredietbank."

"Waar ik trots op ben is dat de bewoners oprecht dankbaar zijn voor onze aanpak."

Veel mensen denken dat ik een vervelende baan heb, met moeilijke gesprekken. Maar dat is niet zo. Ik heb een fantastische baan! De primaire reactie kan boos zijn, maar als de bewoners eenmaal door hebben dat ik echt wil en kan helpen, verandert de toon direct."